**Posición**
Analista de Calidad Cobranza Call Center.
**Ubicación**:
Boulevard Luis Donaldo Colosio, Real del Monte, Santiago Jaltepec
**Consideraciones Adicionales**:
Asistencia el fin de semana en guardias roladas con base en la necesidad de la operación.
**Role**:
El / la analista de calidad es un colaborador que tiene el conocimiento, habilidades y experiência necesarios para mostrarse como evaluador y coach de los ejecutivos de cobranza a quienes monitorea.
Es responsable de registrar el score de evaluación en el concentrado o scorecard que se disponga para tal efecto, así como de ingresar los resultados de las incidencias halladas en sus ejecutivos; de la misma forma se encarga de elaborar los documentos necesarios en los que los ejecutivos redacten sus compromisos de mejora.
Trabaja en sinergia y con propuestas de estrategias de mejora con el TL del equipo al que evalúa para que de manera conjunta lleven a sus agentes a un mejor nível de gestión.
La posición reporta al Team Leader del área de Quality Assurance de cobranza.
**Responsabilidades**:
- Búsqueda y evaluación de llamadas grabadas
- Monitoreo y calificación de interacciones en tiempo real y sus respectivos registros en las plataformas y bases de datos públicas e individuales.
- Ingresa la información de los resultados de las evaluaciones efectuadas en la plataforma disponible para ello. Así también registra las incidencias detectadas.
- Parte fundamental de su puesto es brindar coaching & feedback de manera oportuna, empática y con visión de negocio, que ayude a impulsar los resultados de los agentes que forman parte de su asignación.
- Vigila y evalúa que los procesos de cobranza estén dentro de los parámetros establecidos, tanto internamente como en BPOs.
- Programa las desconexiones grupales e individuales para ofrecer retroalimentación y reforzamiento de temas operativos que ha detectado como área de oportunidad general.
- Desarrolla sesiones grupales en las que brinda coaching (profesionalización de las habilidades de los agentes telefónicos) enfocado en apuntalar nuevas estrategias, así como en la mejora continua y dominio de procesos.
- Elabora material visual que es entregado a la operación de cobranza para que se alcance un mayor entendimiento de políticas y procedimientos.
- Analiza y envía por correo electrónico aquellos hallazgos de calidad que encuentra en su labor de monitoreo.
- Amplio criterio para accionar y evaluar con apego a procesos.
- Excelentes habilidades de resolución de problemas y capacidad para gestionar situaciones conflictivas de manera diplomática.
- Comportamiento empático y trato cordial con cualquier miembro de la organización.
- Orientación hacia el cumplimiento de metas y resultados.
- Conocimiento de las leyes y regulaciones relacionadas con la gestión de cobro y privacidad de datos.
- Habilidad para comunicarse efectivamente a todos los níveles de la organización.
- Capacidad para trabajar de manera independiente y en equipo.
**Competencias Clave**
- Liderazgo
- Comunicación efectiva
- Toma de decisiones
- Orientación al cliente
- Análisis de datos
- Resolución de problemas
- Gestión del tiempo
- Ética profesional
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Tipo de puesto: Tiempo completo
Salario: $9,000.00 - $13,000.00 al mes
Horario:
- Lunes a viernes
- Turno de 8 horas
Tipos de compensaciones:
- Bono de productividad
- Bono mensual
Lugar de trabajo: Empleo presencial
