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Objetivo de la posición
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en todos los canales de comunicación y procedimientos operativos. Desempeñar un papel vital en la supervisión de llamadas, chats y procedimientos de campo, proporcionando retroalimentación, generando informes y colaborando con varios equipos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias efectivas. Mantener un alto rendimiento de calidad y contribuir a la mejora continua de procesos y productos.
Principales responsabilidades
Monitoreo del cumplimiento
Supervisar llamadas, chats y procedimientos de campo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, regulaciones y políticas. Analizar Sesiones de Calibración y Auditorías de la Cuadrícula de Control de Calidad (QA) para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción en consecuencia. Coordinar sesiones de escucha de llamadas para abordar preocupaciones de manera eficiente. Preparar informes detallados de QDR para promover la transparencia. Auditar proveedores y correlacionar CSAT/NPS con Atributos de QA para mejorar el rendimiento. Supervisar a analistas de QA para garantizar el cumplimiento y resolver disputas de manera rápida.
Gestión de Documentación
Colaborar estrechamente con los propietarios de procesos para mantener y actualizar instrucciones de escritorio alineadas con requisitos regulatorios y estándares internos. Implementar sistemas de documentación eficientes para agilizar procesos y garantizar accesibilidad a la información necesaria.
Estrategias de mejora de rendimiento
Asociarse con equipos de capacitación y operaciones para diseñar y ejecutar planes de acción dirigidos a mejorar el rendimiento en general. Utilizar ideas basadas en datos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias para un crecimiento sostenible.
Provisión de retroalimentación
Ofrecer retroalimentación integral a los agentes, tanto individual como grupalmente, para facilitar el desarrollo de habilidades y la mejora del rendimiento. Fomentar una cultura de mejora continua proporcionando ideas prácticas y críticas constructivas.
Sesiones de inducción de calidad
Realizar sesiones de inducción de calidad exhaustivas para nuevos agentes, familiarizándolos con los estándares de calidad, procesos y expectativas de rendimiento. Asegurar la integración perfecta de nuevos miembros del equipo en los flujos de trabajo existentes, estableciendo la base para el éxito desde el primer día.
Análisis de datos e informes
Utilizar técnicas avanzadas de análisis de datos para generar informes perspicaces basados en datos de control de calidad y resultados de monitoreo. Identificar tendencias emergentes, áreas de mejora e ideas prácticas para impulsar la toma de decisiones estratégicas y la excelencia operativa.
Coordinación y supervisión
Coordinar estrechamente con los departamentos de Capacitación y Operaciones para garantizar la ejecución sin problemas de iniciativas de calidad y la alineación con los objetivos organizacionales. Proporcionar liderazgo y supervisión a los analistas de Control de Calidad, fomentando una cultura de responsabilidad y excelencia.
Perfil del puesto
Experiencia previa de al menos 1 año en un rol de control de calidad, con enfoque en proporcionar retroalimentación a los agentes.
Gran atención al detalle con la capacidad de identificar errores, áreas de mejora y posibles riesgos en los procesos.
Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas, capaces de alinear efectivamente a equipos diversos hacia objetivos comunes.
Mentalidad orientada a los datos, utilizando datos para la toma de decisiones y la resolución de problemas.
Experiencia con herramientas de Google (Google Sheets, Google Slides, etc.).
Deseable familiaridad con G Suite (Google Drive, Google Calendar, etc.).
Deseable conocimiento de Confluence.
Deseable comprensión de las normas ISO 9001.
Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado
Sueldo: Hasta $35,000.00 al mes
Beneficios:
Seguro de gastos médicos
Seguro de vida
Tipo de jornada:
Lunes a viernes
Turno de 8 horas
Pregunta(s) de postulación:
Esta posición requiere un nivel de ingles intermedio o avanzado. ¿Cual es tu nivel de ingles?
¿Tienes experiencia como coordinador o supervisor de call center?
Lugar de trabajo: Empleo presencial
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