Sobre nosotros
Somos una startup Mexicana de entretenimiento deportivo, hemos construido la primera plataforma de Daily Fantasy Sports de habla hispana, y continuamos construyendo productos y creando contenido para los fanáticos de los deportes en México. Estamos respaldados por inversionistas internacionales de clase mundial (Sequoia, Kaszek, Bullpen), organizaciones deportivas (NFL) y atletas (Cristiano Ronaldo, Travis Kelce, Pau Gasol, Iker Casillas).
Draftea existe por una razón muy sencilla, pero sumamente importante, nuestra misión es elevar la pasión por el deporte. Queremos que toda persona amante de los deportes, pueda sentirse como si cada partido es la final del mundial, cada segundo en un partido es importante, y cada momento es razón de celebrar. Queremos acercar a nuestros jugadores a sus ídolos en la cancha y hacerlos partícipes del esfuerzo y pasión que dejan en la cancha. Nuestra cultura Construimos un producto orientado al entretenimiento de nuestros usuarios, es por esto que promovemos un entorno de trabajo donde trabajamos duro pero al mismo tiempo la pasamos bien y en donde cada persona puede trabajar con compañeros igualmente motivados y con un alto rendimiento. Creemos y confiamos en la flexibilidad horaria en donde el objetivo es la consecución de resultados es por esto que buscamos a alguien a quien le apasione el producto, la función y el reto, y que no busque simplemente otro trabajo de 9 a 5.
Somos una empresa "remote-first", lo que significa que, aunque contamos con acceso a espacios de oficinas en diferentes ciudades de LatAm, asistir es opcional. Nuestro equipo colabora desde diversos países, incluyendo México, Perú, Colombia, Chile, Uruguay, Argentina, República Dominicana y Estados Unidos, siguiendo esta metodología de trabajo.
Objetivo de la posición Estamos construyendo una comunidad de apasionados al deporte alrededor de la mejor app, donde los clientes no solo disfrutarán el juego si no que siempre serán escuchados y obtendrán un servicio excepcional. Todo lo que hacemos tiene al cliente en el centro, desde la manera en la que diseñamos el producto hasta el manejo de cada interacción. Cada relación con nuestros clientes importa, es por eso que jugar en Draftea es completamente distinto.
Buscamos un Customer Experience Manager para liderar y crecer el mejor equipo de servicio al cliente en el ámbito deportivo, buscando siempre deleitar a los usuarios, asegurarnos que sus necesidades son priorizadas en el desarrollo de producto y sus problemas resueltos de manera eficiente.
Las responsabilidades del rol son diversas y se centran en varios objetivos clave. En primer lugar, debe desarrollar e implementar estrategias que alineen los objetivos de los clientes con los de la empresa. Además, debe gestionar y supervisar al equipo mediante la capacitación continua y fomentar un entorno de trabajo positivo y colaborativo. También es esencial anticipar y resolver problemas de los clientes, así como monitorear la salud del cliente, utilizando métricas clave para guiar las soluciones.
Desafíos de la posición Desarrollo e Implementación de Estrategias: diseñar y ejecutar estrategias de Customer Experience que alineen los objetivos del cliente con los de la empresa. Establecer procesos y mejores prácticas para garantizar una experiencia del cliente coherente y de alta calidad.
Fidelización y Retención de Clientes: desarrollar estrategias para mejorar la retención de clientes y reducir la tasa de churn. Identificar oportunidades para expandir la relación con los clientes a través de upselling y cross-selling. Gestión y Supervisión del Equipo: participar activamente en la contratación de nuevos especialistas para el equipo, capacitar y supervisar a los miembros del equipo de Customer Experience. Fomentar un entorno de trabajo positivo y colaborativo, proporcionando mentoría y desarrollo profesional continuo.
Proactividad en la Gestión de Clientes : anticipar y resolver problemas antes de que se conviertan en quejas o cancelaciones de servicios. Monitorear la salud del cliente utilizando métricas clave y realizar intervenciones proactivas cuando sea necesario. Colaboración con otros Equipos: trabajar estrechamente con los equipos de Producto y Marketing para asegurar a los usuarios una expericencia unificada a lo largo de todo el user journey (desarrollar nuevas funcionalidades y contribuir al proceso de adquisición de nuevos usuarios). Análisis y Reporte de Métricas: establecer y monitorear métricas de rendimiento clave como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), y tiempo de respuesta. Analizar estos datos para identificar tendencias, oportunidades de mejora y reportar el progreso a la alta dirección.
Gestión de Relación con el Cliente : actuar como el punto de contacto principal para los clientes más importantes y estratégicos. Asegurar una comunicación regular y efectiva con los clientes para entender sus necesidades y objetivos.
Desarrollo de Programas de Éxito del Cliente : crear y gestionar programas de onboarding, capacitación y soporte continuo para ayudar a los clientes a obtener el máximo valor de los productos o servicios. Proveer recursos educativos como webinars, tutoriales y guías prácticas.
Resolución de Problemas y Gestión de Conflictos : manejar y resolver quejas y problemas de los clientes de manera eficiente. Implementar soluciones y mejoras basadas en el feedback recibido.
Fomento de la Cultura empresarial centrada en el cliente: promover una cultura empresarial centrada en el cliente en toda la organización. Asegurarse de que todos los empleados comprendan y apoyen los objetivos de Customer Experience.
Innovación y Mejora Continua: estar al tanto de las últimas tendencias y tecnologías en Customer Experience. Implementar nuevas herramientas y metodologías para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del equipo.
Requerimientos 3 años de experiencia como manager.
5 años de experiencia en áreas de atención al cliente.
Gran manejo de stakeholders.
Excelentes "people skills" - eres bueno escuchando, comunicándote, disfrutas de participar en discusiones con personas de diferentes áreas y conocimientos.
Es preferible un conocimientos y comprensión de la industria del deporte y las apuestas deportivas.
Capacidad para trabajar en un entorno acelerado con mucha ambigüedad.
Experiencia en análisis de datos.
Disponibilidad para trabajar horarios flexibles que pueden ocasionalmente incluir noches y fines de semana.
Excelentes habilidades de comunicación, específicamente con las partes interesadas clave del negocio.
Empatía, curiosidad, humildad y flexibilidad.
Conocimiento profundo de algún deporte.
Capacidad comprobada para resolver problemas.
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