**Propósito General.
**Ser el primer contacto de los empleados de nuestros clientes, aclarando dudas y guiándolos en la navegación del portal.**Responsabilidades.
**- Trato cortés y puntual- Apoyo al equipo de Operaciones (procesos de reembolsos) u otras regiones (EMEA y APAC)- Guiar a los empleados a través del portal de acuerdo con el proceso que desea realizar.- Escalamiento de casos especiales al equipo de Operaciones y seguimiento- Reporte de atenciones por día (chats, llamadas y correos)- Participación activa en sesiones internas y de entrenamientos- Seguimiento de procesos internos- Atención a casos especiales (contacto a empleados por excepción)**Requerimientos del Puesto.
**- Experiência: mínima de 1 año en atención a clientes **,** seguimiento de procesos.- Conocimientos Técnicos: Seguros (no obligatorio)Estudios y/o especialidades: Licenciatura terminada- Idiomas: portugués (hablado y escrito) - **Primordial** ; inglés avanzado (hablado y escrito) - uso correcto de la gramática y semántica.- Herramientas Tecnológicas: Suite Microsoft Office**Competencias Clave.
**- Comunicación efectiva y clara en los diferentes idiomas requeridos (incluido el español)- Mantener una actitud positiva, empática y profesional.- Comunicación con los clientes a través de varios canales.- Reconocer y resolver las quejas de los clientes.- Mantener registros de las interacciones, transacciones, comentarios y quejas de los clientes.- Comunicarse y coordinarse con colegas según sea necesario.- Garantizar la satisfacción del cliente y prestar atención profesional.- Autodidacta- Puntual, serio, confiable y adaptable (cambios de horarios o en ocasiones manejo de horarios extendidos)- Trabajo bajo presión en momentos críticos**Principales Retos.
**- Manejo de situaciones especiales (empleados molestos)- Mantenimiento de Níveles de servicio 98%- Llamadas: atenderlas dentro de los 30 segundos del sonido de entrada; duración máxima de llamada 13 min.
(en lo posible); dominio en llamada.- Chats: atenderlos dentro de los 30 segundos de la notificación o presentar; atención simultanea de chats (hasta 3 al mismo tiempo - posibilidad que sea en diferentes clientes e idiomas)- Correos Electrónicos: respuesta y seguimiento (en caso de ser necesario) dentro de las siguientes 48 Hrs.- Reporte de atenciones en tiempo (Workflows)- Capacidad de manejo de atenciones simultaneas - clientes diferentes (incluso en idiomas diferentes) - llamada en proceso y chat(s) simultáneos- Apoyos adicionales como contacto con empleados; apoyos en procesos operativos diversos