**Salario Mensual**:$18.000 Mxn.
**Horario Laboral**: L - V 7:00 am a 5:00 Pm. Supervisión de guardias de manera remota Sábados y días festivos.
**PROPÓSITO O FINALIDAD DEL CARGO**:
Garantizar la satisfacción del cliente mediante la coordinación y supervisión de la atención brindada a través de los diversos canales de comunicación establecidos. Asimismo, asumir el seguimiento y control de todas las solicitudes y casos hasta su cumplimiento o resolución con el fin de mejorar de manera continua los procesos internos para ofrecer una atención eficiente y efectiva.
**CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS**:
Administrador de empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Conocimientos prácticos de software y herramientas de atención al cliente.
Conocimientos administrativos y metodologías de gestión procesos y equipos multidisciplinarios.
Experiência en servicio al cliente en níveles gerenciales en entornos de omnicanalidad.
Pensamiento estratégico y comunicación asertiva.
Conocimiento práctico de software, bases de datos y herramientas de servicio al cliente, CRM, sistema de tickets Trello, Chats.
Experiência en aplicación y seguimiento a KPI's, OKR's, SLA, SLI, SLO.
**HABILIDADES**:
- Habilidad de dirección, liderazgo y pensamiento estratégico.
- Manejo situacional de escenarios complejos con empatía, tacto y profesionalismo, procurando la buena imagen de la empresa.
- Habilidades analíticas y toma de decisiones.
- Comunicación oral y escrita.
- Resolución de conflictos.
- Garante de cumplimiento de indicadores y objetivos.
- Capacidad de generar y memorizar protocolos y directrices.
- Comunicador asertivo para orientar a diferentes frentes de manera estratégica
- Coordinar que las diferentes áreas cuenten con la información, herramientas y dominio necesario para garantizar una atención adecuada y alienada con los principios de la empresa.
**FUNCIONES GENERALES**:
**Coordinar y supervisar la atención al cliente **a través de los canales habilitados: Call center (Inbound - Outbound), Atención vía chat, Correo electrónico, Sistema de tickets, entre otros.
**Mantener registros precisos y documentar las acciones del servicio, **canalización de errores complejos a las áreas correspondientes, dando seguimiento hasta entregar una resolución al cliente.
**Desarrollar políticas, normas, procedimientos e indicadores de servicio **que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento en las diferentes áreas.
**Apoyar en la resolución de problemas o quejas, **cuando estos no pueden ser resueltos por los asesores ni líderes, porque exigen validaciones a nível directivo.
**Proponer cambios tecnológicos y/o herramientas **que mejoren tanto la experiência del colaborador como la del cliente.
**FUNCIONES ESPECÍFICAS**:
- Dirigir, coordinar, capacitar y retroalimentar a los agentes siguiendo los protocolos e indicadores internos relacionado con la gestión de la atención al usuario.
- Crear indicadores de rendimiento con los datos recopilados de las herramientas de control de servicio disponibles.
- Garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención, tiempos de espera y porcentajes de efectividad en recepción de llamadas.
- Estandarizar los procesos propios de la atención al cliente y de las áreas a su cargo.
- Proporcionar capacitación continua para mejorar las habilidades técnicas y de servicio, fomentando un entorno en el que se reconozcan las habilidades del asesor.
- Abordar y resolver problemas complejos de manera rápida y eficiente sustentando las respuestas con la base normativa vigente.
- Búsqueda e implementación de herramientas que faciliten las tareas diarias de los agentes y proporcionar soluciones rápidas al usuario.
- Fomentar una cultura de colaboración, empatía y resolución de problemas efectiva.
- Propender y garantizar un ambiente laboral sano para los colaboradores a su cargo.
- Proporcionar orientación y apoyo a los asesores de atención al usuario en la resolución de casos complejos.
- Evaluar procesos actuales del área y realizar los ajustes necesarios en relación con los cambios en los servicios, plataformas y herramientas en uso.
- Realizar labores intermediación entre las áreas de atención al cliente y desarrollo con el fin de gestionar adecuadamente las solicitudes y procesos conjuntos.
- Crear y alimentar un documento formal donde se establezcan acuerdos de níveles de servicio para cada uno de los canales (Telefónico, Chat, Tickets, Correo electrónico).
- Definir planeación estratégica para el trabajo a desarrollar con cada una de las áreas a su cargo.
- Realizar juntas de trabajo con los líderes de las áreas, con el fin de obtener estatus del flujo de trabajo y establecer metas, tareas y actividades en orden a la mejora continua.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $18,000.00 al mes
Horario:
- Lunes a viernes
Prestaciones:
- Seguro de gastos médicos mayores
Escolaridad:
- Licenc
