The Service Manager is an intermediate management position responsible for providing full leadership and direction to a Customer Service team that perform customer service activities. The overall objective is to evaluate and manage performance, ensuring each team meets quality standards and productivity expectations.
**Responsibilities**:
- Resolve issues that include uncommon and complex situations with significant organizational impact
- Evaluate team's performance and make recommendations for pay increases, promotions, terminations, hiring etc.
- Develop leaders by providing guidance and mentorship in conjunction with succession planning
- Develop employees and their skill sets to expand each team's capabilities and provide growth opportunities
- Recommend new work procedures and contribute to the development of new customer service techniques, models and plans
- Drive organizational change through innovation and process improvement, eliminating friction points for team
- Achieve team performance excellence to ensure high quality and high volume productivity
- Fulfilling the clients' necessities while providing an exceptional client experience is the expected behavior from all our employees and it will be measured by specific metrics.
**Qualifications**:
- 5-8 years of relevant experience
- Intermediate to senior level experience in a related role with commensurate people management experience
- Call Center management experience, preferred
- Proficient knowledge of basic bank products such as deposit accounts, credit cards, time deposits, preferred
- Proficient project management skills
- Effective written and verbal communication and presentation skills
- Influencing and relationship management skills
**Education**:
- Bachelor's/University degree or equivalent experience
This job description provides a high-level review of the types of work performed. Other job-related duties may be assigned as required.
El Gerente de Operación y Control (GOC) tendrá por objetivo estandarizar la operatividad de las sucursales asegurando el apego al Modelo de Atención y Servicio, Políticas Corporativas, Estándares de control y lineamientos definidos en el Código de Conducta; los principales enfoques del puesto son:
- Implantación y aseguramiento del apego a procesos en sucursal y modelos de atención.
- Mejora de la experiência del cliente.
- Mejora del ambiente de Control en sucursal.
- Aseguramiento de cumplimiento a políticas y normas en sucursal.
**Funciones y Responsabilidades**:
**a) Implantación**: El GOC es el responsable de asesorar y reforzar los conocimientos del personal de sucursal para una correcta ejecución de los procesos y los modelos de atención que se requieran para operar.
**b) Servicio**:Sobre las funciones que el GOC debe desempeñar enfocadas al mejoramiento de la Experiência del cliente y el servicio en sucursal, el GOC se encargará de gestionar los indicadores de Satisfacción y Experiência del Cliente, asegurar el cumplimiento de capacitaciones por puesto, asegurar la disponibilidad de infraestructura para el funcionamiento de sucursal, seguimiento de escalamientos por fallas tecnológicas y de infraestructura, asegurar que todo el personal de sucursal cuente con facultades correspondientes.
**c) Control**: El GOC es el responsable de validar que el ambiente de control se mantenga dentro de los parámetros establecidos por Citibanamex, por lo que debe gestionar los indicadores de Control, realizar revisiones periódicas de control a sucursal y dar seguimiento a revisiones de otros evaluadores (BOF, IA, Reguladores externos, etc.), ejecutar arqueos trimestrales y asegurar el cumplimiento a las políticas, normatividad interna y regulación vigente.
**Competencias y habilidades necesarias**
- Capacidad de análisis y síntesis.
- Planeación y organización.
- Trabajo bajo presión y sentido de urgencia.
- Orientación a resultados.
- Apego a normas y procedimientos.
**Requisitos**
- Título universitario/de licenciatura deseable.
- Experiência mínima de 5 años en áreas de atención, servicio o control.
- Disponibilidad de traslado en la Ciudad de Mexico/Edo de Mexico (100%)
- Manejo intermedio de paquetería Office (Excel, Access, Word y PowerPoint).
- **Job Family Group**:
Customer Service
- **Job Family**:
Service
- **Time Type**:
Full time
- Citi is an equal opportunity and affirmative action employer.
Qualified applicants will receive consideration without regard to their race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or status as a protected veteran.
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View the **EEO Policy Statement**.
View the **Pay Transparency Posting