.POSICIÓNEl agente de soporte de Tecnologías de la Información para la mesa de servicio, tendrá las siguientes responsabilidades:Atención a solicitudes de soporte a través de nuestro sistema de tickets.Deberá atender y resolver de forma expedita las solicitudes de soporte asignados.El soporte se enfoca en problemas de infraestructura, hardware, software, redes y comunicaciones, en nuestros sitios de operación y remotos.Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio.Gestionar solicitudes que excedan los niveles de servicio establecidos.Documentar la información para incrementar la base de conocimientos interna.Ejecución de tareas asignadas relacionadas con proyectos internos de TI.Colaborar con miembros del equipo para mejorar los procesos de soporte y garantizar la satisfacción de nuestros usuarios.ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADESGestión adecuada de solicitudes de soporte de primer nivel.Mantener los Acuerdos de Niveles de Servicio internos dentro de los parámetros establecidos.Colaborar con los equipos de TI de nuestros clientes para la resolución de problemas técnicos.Asegurar que los procesos técnicos sean ejecutados de forma correcta, realizando revisiones regulares y proponiendo mejoras cuando estas sean necesarias.Garantizar la correcta reubicación de equipos de acuerdo a solicitudes internas, incluyendo la configuración y pruebas.Gestión y administración de cuentas de usuario.Gestión y soporte para mantener inventario actualizado.Documentación de procesos e instrucciones de trabajo basado en las mejores prácticas de ITIL.HABILIDADES TÉCNICAS Y CONOCIMIENTOS REQUERIDOSCapacidad de identificar, usar y conectar componentes y dispositivos de hardware, incluido equipos requeridos para trabajo remoto.Conocimiento en ambientes Windows, para instalar, configurar, proveer de mantenimiento y resolución de problemas a los equipos de cómputo.
Conocimiento en el uso de la línea de comandos para resolución de problemas.Conocimiento en Directorio Activo para ambientes de servidores Windows.Conocimiento básico de redes y conexiones de Internet para resolución de problemas.Conocimientos de Seguridad Informática, para identificar y proteger contra vulnerabilidades de seguridad a los dispositivos y sus conexiones de red.Conocimiento en aplicaciones ofimáticas, para soporte y atención.Conocimiento en aplicaciones de colaboración como telefonía IP, AWS, MFA, Workspace de Google, Citrix, VM Ware Horizon, Office 365 (Teams), entre otras.Conocimiento de herramientas de soporte remoto.Conocimiento de herramientas de gestión de tickets.COMPETENCIAS REQUERIDASHabilidades de comunicación efectiva.Orientado al servicio al cliente.Empatía, responsabilidad y comunicación para atención de solicitudes urgentes.Pensamiento crítico para resolución de problemas.Colaboración y trabajo en equipo.Ordenado y orientado a resultados.Flexibilidad de horario