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**Responsibilities**:- Support consumer insights projects including co-creation, concept development and validation, and usability testing.- Employ the business research model among the key journeys and products.- Evolve the different research methodologies and ways to gather consumer feedback for both product and customer experience engagements.- Help drive net promoter score and how our products, service and brand impact our progress through customer insights and research.- Develop a working theory on how good customer experience impacts our key KPIs (e.G.
net promoter score, brand preference, etc.)
as well as the business objectives, revenue and cost saves.- Manage projects which impact the business to deliver/exceed the business plan.- Offer user experience feedback at all phases of the project life cycle from project conception to implementation.- Ensure business principles and standards are met for all project engagements.- Partner with cross-functional teams deliver customer insights; monitor project task execution and timeliness adherence.- Build relationships across key stakeholders and 3rd party research vendors**Qualifications**:- 5-8 years of relevant experience**Education**:- Bachelors/University degree or equivalent experienceThis job description provides a high-level review of the types of work performed.
Other job-related duties may be assigned as required.El objetivo del puesto es impulsar, liderar y ejecutar iniciativas que mejoren la experiência del cliente.
A través del entendimiento de _Customer Journeys_ y el análisis exhaustivo de métricas operativas y de negocio, se requiere influenciar a las diferentes áreas de la organización, priorizando la voz del cliente en la asignación de recursos.La persona que ocupe este rol deberá entender las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado para contribuir en el diseño de la experiência e identificar mejoras en los procesos actuales.
**Principales responsabilidades del puesto**:- Mapeo de _Customer Journeys y _procesos para profundizar en las necesidades de los clientes, así como los principales puntos de dolor, tanto de clientes externos, como de clientes internos.- Análisis de causas raíz sobre los principales puntos de dolor.- Interpretación de información cuantitativa (datos operativos, negocio,) y cualitativa (voz del cliente, encuestas,)- Definición, priorización y ejecución de iniciativas de mejora para aumentar el nível de satisfacción de los clientes.- Seguimiento y análisis de KPIs de CX y operativos.- Gestión de equipos multi-disciplinarios.- Relacionamiento con diferentes áreas del Banco, priorizando la entrega de resultados a través de la selección, entrenamiento, desarrollo, motivación y empoderamiento.- Asesoramiento desde la perspectiva del cliente en los diferentes proyectos que se desarrollen por producto, segmento o canal de la organización