.Función 1: Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s en Call Center asignados a su grupo a través del monitoreo de llamadas, tiempos promedio de llamadas, nível de servicio, abandono, seguimiento a casos y cierre de tareas asignadas, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.- Función 2: Evaluar el resultado de su equipo a cargo a través de resultados (ASPI) y monitoreo de llamadas, apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo y brindar retroalimentación oportuna con el objetivo de asegurar la mejora en resultados, compromiso de su equipo y la experiência del cliente.- Función 3: Comunicar al equipo mediante los medios oficiales los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.- Función 4: Evaluar, actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.- Función 5: Atender y proponer reuniones con los clientes internos y externos (Presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.- Función 6: Asegurar que los nuevos ingresos a la operación cuenten con un proceso de Onboarding, capacitación técnica claves, herramientas e inducción al puesto, antes de comenzar a ejercer las actividades del mismo, así como asegurar que el personal reciba la capacitación pertinente para efectos de actualización.- Función 7: Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.- Función 8: Cumplir con: la confidencialidad, integridad, disponibilidad y la trazabilidad, es propietario y responsable de la información que maneja su equipo de trabajo y el mismo; así como comunicar cualquier riesgo o incidente detectado.- Función 9: Fomenta el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes; promueve la participación de su equipo de trabajo para la capacitación necesaria en las diferentes iniciativas de la empresa y supervisa el cumplimiento de los controles bajo el alcance de su función y los de su equipo.- Función 10: Desarrollar actividades inherentes a su puesto que coadyuve al logro de los objetivos de la empresa.**Su Perfil** Technical/ Functional Knowledge, Skills and Abilities**- Apertura a la innovación.- Visión estratégica.- Toma de decisión.- Capacidad de análisis y síntesis.- Liderazgo.- Comunicación efectiva.- Dominio del paquete Office- Servicio al cliente.- Orientación a resultados