.**Plata** es una plataforma financiera de alta tecnología lista para revolucionar la forma en que las personas interactúan con el dinero a través de un ecosistema fácil de usar, personalizado y confiable.Brindamos acceso inclusivo a productos financieros premium y soporte al cliente de primera clase a cada mexicano.Nuestra empresa fue fundada por ejecutivos que construyeron algunos de los negocios de banca digital más innovadores y exitosos del mundo.**Estamos en busca de un Coordinador de Calidad (Monitoreo de llamadas y Chats)****Objetivo de la posición**Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en todos los canales de comunicación y procedimientos operativos. Desempeñar un papel vital en la supervisión de llamadas, chats y procedimientos de campo, proporcionando retroalimentación, generando informes y colaborando con varios equipos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias efectivas. Mantener un alto rendimiento de calidad y contribuir a la mejora continua de procesos y productos.**Principales responsabilidades**- Monitoreo del cumplimientoSupervisar llamadas, chats y procedimientos de campo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, regulaciones y políticas. Analizar Sesiones de Calibración y Auditorías de la Cuadrícula de Control de Calidad (QA) para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción en consecuencia. Coordinar sesiones de escucha de llamadas para abordar preocupaciones de manera eficiente. Preparar informes detallados de QDR para promover la transparencia. Auditar proveedores y correlacionar CSAT/NPS con Atributos de QA para mejorar el rendimiento. Supervisar a analistas de QA para garantizar el cumplimiento y resolver disputas de manera rápida.- Gestión de DocumentaciónColaborar estrechamente con los propietarios de procesos para mantener y actualizar instrucciones de escritorio alineadas con requisitos regulatorios y estándares internos. Implementar sistemas de documentación eficientes para agilizar procesos y garantizar accesibilidad a la información necesaria.- Estrategias de mejora de rendimientoAsociarse con equipos de capacitación y operaciones para diseñar y ejecutar planes de acción dirigidos a mejorar el rendimiento en general. Utilizar ideas basadas en datos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias para un crecimiento sostenible.- Provisión de retroalimentaciónOfrecer retroalimentación integral a los agentes, tanto individual como grupalmente, para facilitar el desarrollo de habilidades y la mejora del rendimiento. Fomentar una cultura de mejora continua proporcionando ideas prácticas y críticas constructivas.- Sesiones de inducción de calidadRealizar sesiones de inducción de calidad exhaustivas para nuevos agentes, familiarizándolos con los estándares de calidad, procesos y expectativas de rendimiento