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Nuestra empresa fue fundada por ejecutivos que construyeron algunos de los negocios de banca digital más innovadores y exitosos del mundo.
**Estamos en busca de un Coordinador de Calidad (Monitoreo de llamadas y Chats)**
**Objetivo de la posición**
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en todos los canales de comunicación y procedimientos operativos.
Desempeñar un papel vital en la supervisión de llamadas, chats y procedimientos de campo, proporcionando retroalimentación, generando informes y colaborando con varios equipos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias efectivas.
Mantener un alto rendimiento de calidad y contribuir a la mejora continua de procesos y productos.
**Principales responsabilidades**
- Monitoreo del cumplimiento
Supervisar llamadas, chats y procedimientos de campo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, regulaciones y políticas.
Analizar Sesiones de Calibración y Auditorías de la Cuadrícula de Control de Calidad (QA) para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción en consecuencia.
Coordinar sesiones de escucha de llamadas para abordar preocupaciones de manera eficiente.
Preparar informes detallados de QDR para promover la transparencia.
Auditar proveedores y correlacionar CSAT/NPS con Atributos de QA para mejorar el rendimiento.
Supervisar a analistas de QA para garantizar el cumplimiento y resolver disputas de manera rápida.
- Gestión de Documentación
Colaborar estrechamente con los propietarios de procesos para mantener y actualizar instrucciones de escritorio alineadas con requisitos regulatorios y estándares internos.
Implementar sistemas de documentación eficientes para agilizar procesos y garantizar accesibilidad a la información necesaria.
- Estrategias de mejora de rendimiento
Asociarse con equipos de capacitación y operaciones para diseñar y ejecutar planes de acción dirigidos a mejorar el rendimiento en general.
Utilizar ideas basadas en datos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias para un crecimiento sostenible.
- Provisión de retroalimentación
Ofrecer retroalimentación integral a los agentes, tanto individual como grupalmente, para facilitar el desarrollo de habilidades y la mejora del rendimiento.
Fomentar una cultura de mejora continua proporcionando ideas prácticas y críticas constructivas.
- Sesiones de inducción de calidad
Realizar sesiones de inducción de calidad exhaustivas para nuevos agentes, familiarizándolos con los estándares de calidad, procesos y expectativas de rendimiento.
Asegurar la integración perfecta de nuevos miembros del equipo en los flujos de trabajo existentes, estableciendo la base para el éxito desde el primer día.
- Análisis de datos e informes
Utilizar técnicas avanzadas de análisis de datos para generar informes perspicaces basados en datos de control de calidad y resultados de monitoreo.
Identificar tendencias emergentes, áreas de mejora e ideas prácticas para impulsar la toma de decisiones estratégicas y la excelencia operativa.
- Coordinación y supervisión
Coordinar estrechamente con los departamentos de Capacitación y Operaciones para garantizar la ejecución sin problemas de iniciativas de calidad y la alineación con los objetivos organizacionales.
Proporcionar liderazgo y supervisión a los analistas de Control de Calidad, fomentando una cultura de responsabilidad y excelencia.
**Perfil del puesto**
- Experiência previa de al menos **1 año **en un rol de control de calidad, con enfoque en proporcionar retroalimentación a los agentes.
- Gran atención al detalle con la capacidad de identificar errores, áreas de mejora y posibles riesgos en los procesos.
- Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas, capaces de alinear efectivamente a equipos diversos hacia objetivos comunes.
- Mentalidad orientada a los datos, utilizando datos para la toma de decisiones y la resolución de problemas.
- Experiência con herramientas de Google (Google Sheets, Google Slides, etc.).
- Deseable familiaridad con G Suite (Google Drive, Google Calendar, etc.).
- Deseable conocimiento de Confluence.
- Deseable comprensión de las normas ISO 9001.
Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado
Sueldo: Hasta $35,000.00 al mes
Beneficios:
- Seguro de gastos médicos
- Seguro de vida
Tipo de jornada:
- Lunes a viernes
- Turno de 8 horas
Pregunta(s) de postulación:
- Esta posición requiere un nível de ingles intermedio o avanzado.
¿Cual es tu nível de ingles?
- ¿Tienes experiência como coordinador o super