**Ubicación**:MEXICO, Ciudad de México, MX**Categoría**:Desarrollo de Negocios Digitales**ID de Requisicion**:111392**Sub-director de Gestión de Incidencias y Soporte a Producción**
**(Reforma 383. CDMX)**
- En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.- Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.**Objetivo del puesto**:Gestionar la respuesta ante incidentes de las distintas plataformas tecnologicas que conforman la operación del banco, haciendo cumplir los níveles de servicios acordados con todos los participantes y proveedores que conforman nuestro ecosistema.- Cada día te encontrarás ante **nuevos e interesantes retos** dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable para conducir los incidentes reportados hacia su resolución con la máxima rapidez e integridad posible, para lo cual se gestionará los recursos, el plan, herramientas, buenas practicas metodologicos y la comunicación entre todas las lineas e implicados en dicha resolución.- Gestionar la correcta identificacion y registro de los incidente reportados por los clientes del banco o usuarios internos de las distintas plataformas, sistemas y servicios.
- Categorizar y priorizar el incidente.
- Gestionar un diagnóstico inicial y escalar el incidente
- Hacer seguimiento a su resolución dentro de los níveles de servicios acordados
- Estar debidamente informando al o los afectado(s) del incidente por los canales acordados sobre el avance de la atención de su solicitud.
- Coordina y dirige todas las facetas del esfuerzo de respuesta ante incidentes.
- Mejorar, Diseñar y establecer procesos y flujos para el ciclo de vida de los incidencias que nos impulsen a ser mas eficientes en los flujos de atencion de incidencias.
- Conseguir y establecer teorías que conlleve a diagnostico real, sobre qué ha fallado y por qué, decidir los cambios y dirigir el equipo técnico durante el incidente, todo esto con el apoyo del equipo de TI, proveedores y las areas que conforman la operaciones.
- Asegurarse de que los _tickets_ entrantes por los distintos canales sobre el incidente reciban una respuesta oportuna y apropiada.
**Requisitos**:
- Ingeniero, licenciado en computacion o carrera afin.
- Más de 5 años de experiência en areas de incident management.
- Amplia experiência en computación en la nube Azure, AWS y GCP.
- Deseable una comprensión profunda de sistemas, procesos y soluciones financieras.
- Experiência en la gestión, administración y mantenimiento de sistemas informáticos
- Comprensión profunda del ciclo de vida de desarrollo de un sistema/software
- A1 Ingles (excluyente).
- Mas de 5 años de experiência trabajando con los usuarios en la comprensión y resolución de problemas.
- Alto conocimiento en poder gestionar basado en el cumplimiento de acuerdos de servicios y clausulas contractuales
- Manejo de tableros de gestion, indicadores, metricas y valores numericos que permita generar estadisticas y reportes.
- Manejo de procesos o herramientas afin al cargo como:
- Sistema de tickets de TI (JIRA, Zendesk, ServiceNow)
- Consola de sistemas.
- Tableros de control.
- Herramientas especializadas de diagnóstico (postman, Jemter,
- Sistema de gestión del conocimiento: Confluence.
- Gestion y manejo de base de datos de gestión de la configuración (Configuration management database, CMDB).
- Listas de contactos de soporte.
- Matrices de evaluación de impacto y apoyo a las decisiones.
- Sistema de gestión del cambio (desarrollo de flujos y diagramas)
- En Banorte actuamos bajo un principio de igualdad de oportunidades. Por ello no discriminamos por edad, origen étnico, nacionalidad, género, orientación sexual, estado civil, condición social, estado de salud, creencias religiosas, doctrina política o discapacidad.