Job Description NTT Data CompanySomos todas las personas que la formamos.
Un equipo de más de 139.000 profesionales, tan diverso cómo diversos son los 50 países en los que estamos presentes y los diferentes sectores en los que desarrollamos nuestra actividad; telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energía, administración pública y sanidad.¿Nuestra misión?Ofrecer soluciones tecnológicas, de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, siendo un referente en consultoría.
Todo gracias a la colaboración entre equipos, la calidad humana de nuestra gente y a que no nos conformamos con lo establecido, buscamos siempre la innovación que nos acerca al futuroNos encontramos en búsqueda de: Supervisor de Auditorías de Llamadas de Contact CenterObjetivo del puesto:Garantizar la calidad del servicio al cliente y el cumplimiento de los procedimientos en el Contact Center a través de la supervisión, análisis y evaluación de las llamadas realizadas por los agentes.
Identificar áreas de mejora y proponer soluciones para optimizar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.Responsabilidades:Auditar llamadas: Escuchar y evaluar grabaciones de llamadas de los agentes, utilizando criterios predefinidos para asegurar la calidad del servicio, el cumplimiento de los guiones y protocolos, y la satisfacción del cliente.Analizar datos: Recopilar y analizar datos de las auditorías de llamadas para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades de capacitación.Generar informes: Elaborar informes periódicos sobre los resultados de las auditorías, incluyendo métricas clave de rendimiento, análisis de tendencias y recomendaciones para la mejora.Retroalimentar a los agentes: Proporcionar retroalimentación constructiva a los agentes sobre su desempeño en las llamadas, destacando tanto los aspectos positivos como las áreas de oportunidad.Desarrollar planes de acción: Colaborar con los líderes del equipo para desarrollar planes de acción para abordar las áreas de mejora identificadas en las auditorías.Actualizar criterios de evaluación: Participar en la revisión y actualización de los criterios de evaluación de las llamadas para asegurar su relevancia y efectividad.Capacitar al equipo: Brindar capacitación a los agentes sobre las mejores prácticas en atención al cliente, técnicas de comunicación efectiva y cumplimiento de los procedimientos.Mantenerse actualizado: Estar al tanto de las últimas tendencias en atención al cliente y gestión de Contact Centers.Colaborar con otras áreas: Trabajar en conjunto con otras áreas del Contact Center, como capacitación, operaciones y calidad, para asegurar la alineación y la mejora continua del servicio.
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