**Estamos en busca de un: Supervisor Service Desk**Trabajo hibrido**Disponibilidad de horario**- _Experiência en manejo de personal de manera remota (Comprobable)_- _Deseable: Certificaciones de supervisión de manera remota_**RESPONSABILIDADES CLAVE**:1. Supervisar la correcta generación y asignación de tickets a los grupos de resolución correspondientes.2. Analizar las desviaciones presentadas en el procedimiento y define acciones correctivas.3. Asegurar el cumplimiento de los níveles de servicio sobre atención y resolución de tickets.4. Realizar el escalamiento de tickets a las Gerencias y Dirección correspondientes, conforme a la matriz de escalación definida.5. Validar y configurar los alertamientos de los eventos a ser reportados, a través de herramientas de monitoreo.6. Garantizar la correcta ejecución de la "etiqueta" para atención de llamadas y correos electrónicos, de acuerdo a la calidad de servicio hacia el cliente.7. Proporcionar informes de seguimiento de los casos, tanto reactivos como proactivos, y solicitudes internas y de clientes.8. Monitorear el desempeño de cada agente, detectando áreas de mejora, evaluando productividad y sugiere capacitaciones a la Gerencia del área.9. Identificar y comunicar mejoras requeridas en los procesos y procedimientos, y validar las actualizaciones en la CMDB.10. Generar informes estadísticos, de acuerdo a las métricas de cumplimiento, para analizar la atención, efectividad y calidad del desempeño del área.11. Atender quejas de usuarios y/o escalamientos sobre los agentes del Service Desk, así como garantizar la aplicación de las encuestas de satisfacción al cliente.12. Mantener una comunicación clara y oportuna con los clientes internos, tanto verbal como escrita.Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminadoSalario: $14,000.00 al mesHorario:- Horario flexibleLugar de trabajo: remoto híbrido en 01388, Ciudad de México, CDMX