**Elizondo**, empresa mexicana, solicita AGENTE DE MESA DE CONTROL.
Necesario: Al menos 1 año de experiência.
**OBJETIVO DEL PUESTO**: Brindar asistencia y soporte a la empresa y empleados de manera tanto presencial como remota vía telefónica y correo electrónico, en temas relacionados con software principalmente, aunque también con hardware.
**FUNCIONES**:
- Atender las llamadas telefónicas recibidas, generando en su caso un ticket de soporte correspondiente.
- Operar, administrar y configurar el sistema de mesa de ayuda (tickets) **osTicket.
**:
- Mantener actualizada la base de datos de usuarios/correos a los que se les crea tickets
- Revisar la bandeja de tickets (generados automáticamente o no) y categorizar y asignar cada uno, en el caso de que tenga ese privilegio.
- Revisar su bandeja de tickets que le son asignados frecuentemente.
- Resolver cada ticket utilizando los procedimientos ya establecidos procurando cumplir con el plazo de solución dado al categorizar el ticket.
- En caso de que no pueda resolver el ticket deberá pasarlo a Soporte Nível 2
- Existen diversas aplicaciones sobre las cuáles se generan tickets que debe resolver: ventas, cobranza, créditos, inventarios, compras, logística y entrega de productos, falla de computadora, falla de impresora, falla de escáner, punto de venta de ropa y calzado.
- Algunos tickets podrían convertirse en requerimientos de software: gestionar la documentación y seguimiento de los procesos ya establecidos para el seguimiento y desarrollo de dicho requerimiento.
- El agente de nível 1 podría convertirse en un agente de nível 2 desarrollando sus habilidades de programación y conociendo con mayor profundidad las aplicaciones sobre las cuales está dando el soporte.
- Brindar asistencia a los empleados en materia tecnológica:
- Comprender el problema y su causa.
- Solucionar el problema.
- Generar un documento o correo electrónico para ser compartido con empleados similares y se haga extensiva la solución al problema.
- Colocar el documento en el repositorio de documentos de la empresa.
Mantener el documento actualizado.
- Configurar perfiles de uso de aplicaciones internas, correos electrónicos y accesos para los empleados de reciente ingreso, además de brindar asistencia en todo lo relacionado a contraseñas: cambio, recuperación, resguardo.
- En conjunto con sus compañeros, realizar la confirmación de actualización de todos los sistemas operativos de todos los dispositivos de la empresa, Windows por ejemplo.
- De igual forma, revisar que los programas antivirus se encuentren actualizados e instalados en los dispositivos indicados.
- Recibir y entregar equipos (dispositivos) al personal con su debida carta responsiva.
- Registrar y etiquetar los activos con número de serie.
- Controlar la asignación de activos a empleados.
- Realizar la instalación de las aplicaciones necesarias para la operación en dispositivos nuevos.
- Instalar y configurar dispositivos periféricos de manera remota:
- Terminales bancarias para cobro con tarjeta de crédito o débito.
- Lectores de huella digital
- Lectores de código de barras
- Impresoras
- Escáneres
- PADs para firma digital
- Entre otros.
- Gestionar el lanzamiento/operación de las aplicaciones.
- Participar en las pruebas productivas, usando una matriz simple de pruebas proporcionada por el desarrollador.
- Dispersar la instalación de dichas aplicaciones.
- Conocer la operación de las aplicaciones, recibe capacitación para poder operar y en futuro cercano brindar soporte.
- Supervisar el correcto funcionamiento en los dispositivos en los que esté instalada.
- Gestionar las operaciones.
- Asegurar la operación continua dentro de los parámetros de servicios internos, mediante la continua monitorización y prueba de estos: probar las aplicaciones o servicios y reportar las fallas encontradas.
- Implementar políticas de seguridad operativa de forma general.
- Conocer y realizar los procesos de instalación y configuración de todas las aplicaciones de la empresa (software).
- Conocer y realizar los procesos de instalación y configuración del hardware utilizado en las sucursales y oficinas.
- Mantener un repositorio actualizado de los instaladores de las aplicaciones.
- Supervisar las operaciones rutinarias de TI diariamente:
- Estableciendo una lista a partir de sus actividades
- Revisando la lista que le sea entregada.
- Evaluar la retroalimentación de los clientes.
- Proponer mejora en los procesos internos de TI por la detección de área de oportunidad.
- Elaborar reportes de actividades:
- Realizadas durante un periodo determinado
- Del tipo de tickets atendidos.
- En su caso, efectuar un análisis mensual de índices y datos, generando propuestas de acciones para mejorar la calidad en el servicio.
- En su caso, realizar procesos administrativos:
- Revisión y captura de facturas
- Seguimiento de pago a facturas
- Detectar las áreas de oportunidad y sugerir sol