.
**Responsabilidades Clave**:- Liderar, entrenar y motivar a un equipo de agentes de servicio al cliente para cumplir y superar los objetivos individuales y del equipo.- Monitorear el rendimiento del equipo, incluyendo el tiempo de manejo de llamadas, las puntuaciones de satisfacción del cliente, los SLA y la adherencia a los horarios.- Realizar reuniones regulares con el equipo para proporcionar retroalimentación, revisar el rendimiento y abordar problemas.- Gestionar los horarios de turnos y asegurar una cobertura adecuada durante las horas pico.- Rastrear y analizar métricas clave de rendimiento (KPIs) para evaluar el desempeño del equipo.- Identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para abordar las brechas de rendimiento.- Realizar sesiones de coaching individuales con los miembros del equipo para proporcionar retroalimentación constructiva y mejorar el desarrollo de habilidades.- Asegurar el cumplimiento de las políticas, procedimientos y estándares de calidad de la empresa.- Supervisar el proceso de aseguramiento de la calidad, asegurando que los agentes sigan los guiones, procesos y protocolos de servicio al cliente.- Identificar e implementar mejores prácticas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia general del equipo.- Preparar y presentar informes diarios, semanales y mensuales sobre las métricas de rendimiento del call center a la gerencia.- Mantener registros precisos de la asistencia, el rendimiento y las escalaciones del equipo.- Asegurar que los agentes de servicio al cliente brinden el más alto nível de servicio y resuelvan los problemas de los clientes de manera oportuna y efectiva.- Manejar consultas y quejas complejas de los clientes que requieran escalación.- Identificar proactivamente oportunidades para mejorar la experiência del cliente.
**Calificaciones**:- **Educación**:- Se prefiere título universitario en Negocios, Gestión, Ingeniería o campo relacionado.- **Experiência**:- Mínimo de 2-3 años de experiência en un call center o rol de servicio al cliente, con al menos 1 año en una posición de supervisión o liderazgo.- **Habilidades y Competencias**:- Fuertes habilidades de liderazgo, coaching y mentoría.- Excelentes habilidades de comunicación, interpersonales y de resolución de conflictos.- Competencia en software de call center, herramientas CRM y Suite de MS Office.- Capacidad para analizar datos y generar ideas accionables.- Fuertes habilidades para resolver problemas y tomar decisiones.- Capacidad para realizar múltiples tareas, priorizar y gestionar el tiempo de manera efectiva en un entorno de ritmo rápido.- Inglés competente.
**Condiciones de Trabajo**:- Posición de tiempo completo con turnos basados en las necesidades del negocio.- Puede ser necesario trabajar ocasionalmente en la noche o fines de semana.- Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y de alta presiónTipo de puesto: Tiempo completoSueldo: $18,000.00 - $30,000